O SORVETE DE BAUNILHA E O PONTIAC

Esta é a moral de uma história que esta circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente. A história ou "causo", como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para  vocês, e não os culpo por não me responder. Eu
 posso parecer louco, mas o fato é que nós temos  uma tradição em nossa família, que é a de comer
 sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito  todas as noites, variando apenas o tipo de  sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

 Recentemente comprei um novo Pontiac e desde  então minhas idas à sorveteria se transformaram  num problema. Sempre que eu compro sorvete de  baunilha, quando volto da loja para casa o carro  não funciona. Se compro qualquer outro tipo de  sorvete, o carro funciona normalmente. Os  senhores devem achar que eu estou realmente  louco, mas não importa o quão tola possa parecer  minha reclamação. O fato é que estou muito  irritado com meu Pontiac modelo 99."

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha. O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis, e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este sabor de sorvete estava bem na
frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha" diz a carta da GM.

Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.